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【トラブル】JUMPの自転車を返却したのに料金加算が止まらなかった話

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事象

赤色が特徴の電動アシスト自転車JUMPにて返却手順を実施したにも関わらず、アプリ上では返却ステータスにならない

つまりケーブルが挿さっているため利用できない状態にも関わらず、料金加算は続く状態

対応

Uber上のアプリからヘルプデスクに事象報告。
また、念のためヘルプデスクに対して英語でメール。その後は別の用事のため、自転車の場所を離れる。

ただし、後述しますが 自転車を停めた時間、場所、自転車が物理的にロックされているか否か はメモしておくことをお勧めします。

結果

連絡から数時間以内に事象が解決し、料金も正しく請求される。(なんなら少し安くなっていました)


以下、詳細な流れです。

ポイントと流れ

まず始めに、同事象に合われた方は事象報告のみヘルプから行い、気にせず放置して次の予定優先でオッケーだと思います。
ヘルプにも「返却したのに返却にならない」みたいな選択項目があり、たまに起こるのかもしれません。

状況の整理ですが、
以下の記事にJUMPの電動アシスト自転車の返却方法について記載しました。要はケーブルを挿すだけです。

ところが、サーバ側との通信のせいか自転車側ではロックがかかっているにも関わらずアプリ上からはロックがかかっていない状態に見えることがあるようです。

後続の方の参考になるかと思い念のため、ヘルプデスクとのやり取りの流れをシェアします。
メールには自分のUberのアカウントと実機はロックされてるけどアプリではロックされてないよ、とシンプルに記載。

するとすぐに返信が来ました。アカウント情報から自転車の番号まで特定してくれました。「YYYY」の部分です。

Hi XX,

Thanks for reaching out. It looks like your rental of bike YYYY is still active.

To help take care of this for you, please respond with the following info:

  • The approximate time you tried to end the rental
  • The approximate location you ended your ride (a street address, cross streets, or landmark would be helpful)
  • Whether or not the bike was locked

We look forward to hearing back from you.

The JUMP Team.

要は「確かにアクティブになっているように見える」「使用終了した時間教えて」「乗り終えた場所教えて」「自転車がロックされているか教えて」と聞かれています。

それに対してメールで答えると、すぐさま返信があり

We’ve reviewed your rental of this vehicle and can confirm that you were not overcharged.

It looks like the vehicle was having trouble communicating with our system to end the rental. Our vehicles depend on cell coverage to connect with our servers and sometimes, if the vehicle is parked in an area with a weak signal, it can take a while to update its rental status.

We apologize for any confusion this has caused. Let us know if you have any questions.

とのこと。

要は「請求金額を正しくした」「自転車とサーバの通信に失敗したのかも」とのことです。確かに確認すると請求額が正常になっていました。

ここからはエンジニアらしく、当事者のアプリ上ではどのような見え方をしているのか、別のアプリからその自転車のロック解除しようとするとどうなるのか、を興味本位で検証しておいたので連携しておきました。何にせよ、このあたりのヘルプ対応がクイックでかなり好印象でした。

同様の事象を引いた方の参考になればと思い記事にしておきます。気にせず旅行楽しんでください


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